Всего в исследовании приняли участие более 270 контакт-центров, ответивших на вопросы о внедрении ими в работу искусственного интеллекта. 

• 60% респондентов, принявших участие в исследовании, считают, что на сегодняшний день технологии и решения на основе искусственного интеллекта (ИИ) способствуют улучшению клиентского опыта, а 81% считают, что ИИ способствует улучшению операционной эффективности КЦ.
• По мнению 49% респондентов нашего исследования, клиенты не желают обращаться к чат-ботам потому, что последние способны решить лишь ограниченный круг вопросов.
• Среди других сдерживающих факторов выделяют отсутствие гибкости, эмпатии (49%), отсутствие решения вопроса клиента как такового (44%), отсутствие возможностей для диалога (43%) и потери времени — клиенты знают, что им придется повторять все, что они сказали, в IVR или чат-боту, поэтому они ждут подключения человека (42%).
• По мнению 60% респондентов, наиболее актуальной является возможность ИИ решать простые задачи, улучшать самообслуживание, уменьшая общую потребность в операторах. Чуть меньше - 50% респондентов считают, что ИИ при этом будет позволять переводить операторов на более ценную и «любимую» работу.
• 96% респондентов уверены, что с помощью технологий ИИ им удастся значительно автоматизировать рабочие процессы и устранить простые задачи для операторов до 2030 года.
• Более половины (53%) респондентов исследования заявили, что они автоматизировали значительную часть цифровых взаимодействий.
• Для повышения доверия к цифровым каналам подавляющее большинство компаний будут делать упор на увеличение скорости решения вопросов клиентов, что является приоритетной задачей для 62% респондентов.