To the news

За девять лет голосовой помощник Москвы принял более 100 млн звонков

05.04.2023

За девять лет своего существования голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы ответил более чем на 100 млн звонков от горожан. Об этом сообщила заместитель мэра столицы Наталья Сергунина.

«Голосовой помощник — это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тысяч обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 миллиона запросов, а по итогам прошлого года — 24,8 миллиона звонков», — рассказала Наталья Сергунина.

Голосовой помощник позволил разгрузить операторов и сократить время ожидания на городских горячих линиях. Виртуальный ассистент ориентируется в 432 темах: он способен подсказать адреса и режим работы городских учреждений, сообщить о начале отопительного сезона и проверить готовность документов. При правильно сформулированном запросе диалог займет не больше полутора минут, при этом ассистент хорошо понимает разговорную лексику. Если окажется, что тема пока не знакома голосовому помощнику, он перенаправит абонента к оператору.

В Департаменте информационных технологий Москвы отметили, что искусственный интеллект постоянно совершенствуется, анализируя обработанные звонки.

Общегородской контакт-центр — важная часть столичной экосистемы обратной связи. Ежедневно на его горячие линии поступает более 166 тысяч звонков. Сейчас виртуальный ассистент работает на 11 линиях контакт-центра, включая горячую линию для передачи показаний водосчетчиков, линию единой справочной службы Правительства Москвы, контакт-центр «Московский транспорт» и Московский центр информационной поддержки туристов.

В 2018 году в столице была запущена программа мэра Москвы «Мой район», направленная на комплексное развитие каждого района города. В рамках программы в столице создают современные общественные пространства, вводят новый стандарт культурных, социальных и медицинских учреждений, совершенствуют транспортную, спортивную и досуговую инфраструктуру.


За девять лет голосовой помощник Москвы принял более 100 млн звонков

05.04.2023